牡丹晚報(bào)全媒體記者 敏靜
市長(zhǎng)公開電話受理中心成立于2003年3月19日，12345這個(gè)熱線號(hào)碼至今已開通16年。16年來(lái)，市長(zhǎng)公開電話受理中心共受理群眾來(lái)話、短信、微信、微博留言、市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板留言419.7萬(wàn)件，形成《市長(zhǎng)公開電話處理單》65.9萬(wàn)件。辦結(jié)率100%，回訪滿意率達(dá)98%以上。
熱線關(guān)注和解決了一大批群眾遇到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題
3月25日，牡丹晚報(bào)全媒體記者從市長(zhǎng)公開電話受理中心獲悉，“市長(zhǎng)熱線”成立之初，只有一部電話、兩個(gè)機(jī)動(dòng)人員，只負(fù)責(zé)接聽轉(zhuǎn)辦。后來(lái)，根據(jù)群眾需要，市長(zhǎng)公開電話受理中心從一部電話發(fā)展到8部、20部，到現(xiàn)在是60部，接聽人員由2名發(fā)展到8名、20名，到現(xiàn)在是一百余名；從原來(lái)的只轉(zhuǎn)辦接聽，到現(xiàn)在的接聽轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪。至今，市直各部門、各縣區(qū)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處，都成立了專職人員和專職機(jī)構(gòu)，也擁有了電話、短信、微博、微信、市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)留言、省級(jí)熱線轉(zhuǎn)件等七位一體的受理渠道。
說(shuō)起熱線成立后接聽的第一位群眾來(lái)電，市政府辦公室原調(diào)研員、市長(zhǎng)公開電話受理中心原主任趙東清仍記憶猶新。“市長(zhǎng)熱線開辦的當(dāng)天，有群眾反映劉民路鐵路立交橋積水?dāng)?shù)米深，群眾很長(zhǎng)時(shí)間不能正常通行，鐵路橋以南的群眾到城區(qū)上學(xué)、就業(yè)要越過(guò)鐵路線，當(dāng)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，立即連夜現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)組織交通、公路等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題?！壁w東清說(shuō)，16年來(lái)，熱線關(guān)注和解決了一大批群眾遇到的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，真正做到了“為政府分憂，為百姓解難”。
“有一位群眾想不開，想喝藥自殺?！壁w東清回憶，數(shù)年前，一位群眾排撥打12345表示欲輕生，市長(zhǎng)公開電話受理中心了解情況后，及時(shí)與110、120及當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，接話員通過(guò)與來(lái)電人的溝通，穩(wěn)定其情緒。其他部門工作人員及時(shí)趕到反映人家中，通過(guò)這次的聯(lián)合行動(dòng)，挽救了一個(gè)鮮活的生命。
56個(gè)坐席24小時(shí)不間斷接聽，年受理量首次突破60萬(wàn)件
據(jù)市長(zhǎng)公開電話受理中心副主任李穎慧介紹，2014年，根據(jù)相關(guān)要求，市長(zhǎng)公開電話受理中心實(shí)現(xiàn)了“擴(kuò)容提質(zhì)”。16年前，熱線僅有幾位工作人員在工作時(shí)間的8小時(shí)內(nèi)接聽，現(xiàn)在，熱線話務(wù)員達(dá)到了102人的規(guī)模；熱線剛成立時(shí)，每天的話務(wù)量?jī)H有個(gè)位數(shù)，而現(xiàn)在每天接聽2000余個(gè)群眾來(lái)電。
目前，市長(zhǎng)公開電話受理中心 56個(gè)坐席 24小時(shí)不間斷人工接聽，年受理量首次突破 60萬(wàn)件。
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