海爾引領網(wǎng)絡時代服務新格局

　　"互聯(lián)網(wǎng)時代的到來顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)濟的發(fā)展模式，海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏先生于2012年提出了海爾發(fā)展的第五個階段戰(zhàn)略，即網(wǎng)絡化戰(zhàn)略。通過4個月的實踐，無論是在商業(yè)模式創(chuàng)新還是服務體驗創(chuàng)新，可以說海爾集團都始終保持在全行業(yè)的前列。"在4月20日舉辦的2013天津服務業(yè)發(fā)展高峰論壇上，海爾集團中國區(qū)服務總經(jīng)理齊云山如是說。

　　海爾集團中國區(qū)服務總經(jīng)理齊云山做主題演講

　　本屆論壇2013天津服務業(yè)發(fā)展高峰以"服務業(yè)轉(zhuǎn)型與管理升級"為主題，由南開大學商學院主辦、服務管理研究中心承辦。包括主題演講和圓桌論壇兩大組成部分。與會期間，共有來自全國多家知名企業(yè)的企業(yè)家、服務行業(yè)專家學者300余人就天津如何構建與北方經(jīng)濟中心和現(xiàn)代化國際港口城市相適應的現(xiàn)代服務業(yè)體系；企業(yè)如何應對當前復雜變化的經(jīng)濟環(huán)境對服務業(yè)提出的要求和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新等問題展開了熱烈的討論。

　　作為國內(nèi)知名品牌、同時也是多年以服務領跑行業(yè)的海爾集團也受邀參加了本次論壇。

　　在會議當天的主題演講中，海爾集團中國區(qū)服務總經(jīng)理齊云山以《網(wǎng)絡化時代 服務創(chuàng)造全流程用戶最佳體驗》為主題，分享了海爾集團在家電服務領域如何推陳出新、不斷探索應對網(wǎng)絡化時代需求的經(jīng)驗。齊云山指出：目前家電行業(yè)已經(jīng)迎來了需要"開放、合作、共贏"3.0時代。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術日益滲透到消費者生活各個層面的大背景下，產(chǎn)業(yè)集中度進一步增強，多元化腳步越發(fā)加快，平臺化運作趨勢明顯，產(chǎn)業(yè)和渠道的邊界比較模糊。這些都要求企業(yè)積極地實施戰(zhàn)略變革，重塑靈活、高效的業(yè)務運營模式并不斷進行服務創(chuàng)新和管理升級，創(chuàng)造顧客價值。

　　早在2009年，海爾就開始了由制造商向服務商的轉(zhuǎn)型。以此為指導，海爾打破了服務僅限于售后的局限，開啟了家電大服務的時代，以"虛實融合"的方式從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費者最貼心的人性化關懷。一方面依靠互聯(lián)網(wǎng)這個"虛網(wǎng)"與消費者互動，了解消費者的個性化需求，發(fā)布信息方便消費者挑選、對比、購買；另一方面海爾在全國一二級市場建立了3000多家社區(qū)店，在三四級市場建立了7600多家縣級專賣店，2.6萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店和19萬個村級聯(lián)絡站，通過這些"實網(wǎng)"--營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務網(wǎng)來及時有效地為用戶提供各種家電解決方案。有了以上這些保障，今年3·15期間，海爾才能在業(yè)內(nèi)提出了史無前例的"三大免單承諾"，即"按約上門、超時免單；一次就好、多次免單；規(guī)范服務、違規(guī)免單"，以人單合一的驅(qū)動機制，把員工和用戶直接對接起來，將全員對用戶的承諾形成市場契約合同，隨時接受消費者監(jiān)督。此外，集銷售與售后服務于一身的海爾專賣店，為消費者提供各種美好住居環(huán)境的解決方案。為消費者提供集家裝設計、家居體驗、配送安裝于一體的海爾美樂樂家居廣場則為消費者提供一站式家居購物體驗。

　　服務，歸根結(jié)蒂是要滿足用戶的需求和體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶從業(yè)務需求到消費體驗都產(chǎn)生了的巨大變化，這就決定了用戶服務的深度和廣度必須時時創(chuàng)新、與時俱進。海爾集團的實踐已經(jīng)樹立起了一個很好的范例：更加靈活、快速地響應用戶個性化、前沿化需求，從而更加有效地提高顧客滿意度和忠誠度，進而實現(xiàn)企業(yè)競爭水平的整體提升。