豐巢讓步，快遞“最后一百米”仍未解

　　在物流行業(yè)，從來沒有“獨行俠”成功案例，互聯(lián)互通、合作共贏才是解決矛盾最優(yōu)解

　　5月16日，北京市一小區(qū)門口，市民正在使用豐巢快遞柜。記者劉婧宇攝

　　在我國，伴隨著電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞成為普通群眾離不開的重要“基礎(chǔ)設(shè)施”，而快遞柜和代收點的出現(xiàn)，也較好解決了快遞到家“最后一百米”的問題。尤其是新冠肺炎疫情期間，因應(yīng)減少接觸需要，快遞柜和代收點也成為了一些居家健康觀察人士生活物資的重要中轉(zhuǎn)地。

　　近日，“豐巢快遞柜開始向用戶收取保管費”“杭州、上海等地部分小區(qū)停用快遞柜”等消息，迅速成為輿論焦點。

　　針對收費事件，國家郵政局約談豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人，要求積極采取措施，主動承擔(dān)社會責(zé)任，著手研究解決方案，調(diào)整完善收費機(jī)制，回應(yīng)用戶合理訴求。

　　在有關(guān)部門“斡旋”之下，一度宣布停用豐巢快遞柜的部分小區(qū)，重新恢復(fù)正常使用。

　　5月15日，豐巢科技公開表示，免費保管時長由12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節(jié)假日不計費，寫字樓周六日（休息日）不計費。同時，豐巢還將協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜，向已付費用戶贈送一個月的會員權(quán)益等。

　　豐巢“做出讓步”，讓激化的矛盾得到暫時緩解，但“快遞柜收費是否合理”“快遞柜服務(wù)是否為用戶自主選擇”“快遞員是否應(yīng)將快遞交給收件人本人”等問題，并不會就此淡化。

　　豐巢宣布向收件人收費，收件人和快遞員都“難以接受”

　　今年4月，豐巢快遞柜悄然上線“快遞柜會員服務(wù)”。

　　根據(jù)相關(guān)公告，自4月30日起，該會員服務(wù)以月卡5元和季卡12元兩種方式，允許會員在服務(wù)期內(nèi)享受最長7天的免費保管期，而非會員用戶，則需要在快遞入柜12小時后支付每12小時0.5元（3元封頂）的保管費。該項服務(wù)也普遍被認(rèn)為是“豐巢正式向用戶收費”的告知書。

　　“不要放快遞柜！不要放快遞柜！不要放快遞柜！”5月4日，杭州的楊女士在淘寶網(wǎng)選購了一件商品，隨后在買家留言備注的地方作出著重強(qiáng)調(diào)。

　　“這幾年快遞員把快遞往豐巢一扔已經(jīng)成為了習(xí)慣，”楊女士抱怨道，“你問快遞員為什么不在放快遞柜之前征求下意見，他還會反問‘快遞放進(jìn)去，你難道收不到豐巢的取件信息嗎？’”

　　記者在微博搜索發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)民也表達(dá)了與楊女士相同的訴求，有網(wǎng)發(fā)帖稱，其在當(dāng)天收到的郵政快遞上寫明了“不要放豐巢”，快遞員仍然在沒有通知她的情況下將快遞放入豐巢。還有一些網(wǎng)民則提出，未經(jīng)允許將其快遞放入快遞柜“絕不是用戶自愿行為”。

　　而在快遞員一方，他們也“委屈”。在廣州市白云區(qū)某小區(qū)，中通、申通、韻達(dá)等多家快遞公司快遞員已習(xí)慣直接將快遞放到豐巢快遞柜。

　　中通快遞員周華告訴記者，雖然放入快遞柜內(nèi)快遞員需要支付每單0.3至0.5元的費用，但快遞員仍然愿意放，理由是“每天派送的單量達(dá)上百單，如果每一戶都要求打電話確認(rèn)是否需要上門派送，一個下午都派不完”。

　　而隨著快遞柜向收件人收取超時保管費，越來越多的人明確要求快遞員“送貨上門”，“放柜就投訴，不放柜就派不完件”的矛盾越來越突出。

　　“快遞入柜”已經(jīng)在近年來成為行業(yè)潛規(guī)則，收費或重塑三方關(guān)系。

　　“我們網(wǎng)購，快遞送貨上門的過程中，本來就不包含快遞柜這一環(huán)，快遞柜本來就是這些年來派生出來‘盈利’的環(huán)節(jié)?！睆B門市思明區(qū)某小區(qū)業(yè)委會主任楊先生表示，“過去沒有快遞柜，業(yè)主一樣可以選擇暫時寄放在物業(yè)或者代收點，快遞柜在某種程度上助長了快遞員派件的隨意性?！?/p>

　　而豐巢此次宣布“向用戶收費”，也將延續(xù)多年的行業(yè)潛規(guī)則打破。廈門市民吳女士所在的小區(qū)有豐巢、鳥箱和速遞易三種快遞柜，她告訴記者，除京東、天貓等部分企業(yè)的快遞員，會征求用戶同意再放快遞柜外，其他公司基本“不打招呼直接放快遞柜”。

　　“過去快遞柜不收費，快遞員這么操作我們可以不計較，但是現(xiàn)在快遞柜收費了你還要強(qiáng)行放快遞柜，我覺得不能接受。”吳女士說，快遞柜品牌并不會成為自己選擇代收服務(wù)的考量因素，“收不收費”才是關(guān)鍵。

　　不協(xié)商就收費，多個小區(qū)停用豐巢快遞柜

　　在獲悉快遞柜即將向業(yè)主收取保管費后，5月1日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會約見負(fù)責(zé)該片區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

　　4日，小區(qū)業(yè)委會向片區(qū)經(jīng)理提出，可否設(shè)置收費緩沖期，或延長免費保管時間，遭到該業(yè)務(wù)經(jīng)理以“收費政策為全國性政策”為由拒絕，但其同意將小區(qū)訴求向公司反映。

　　4日當(dāng)晚，經(jīng)小區(qū)業(yè)委會組織臨時會議討論，決定在雙方就收費問題達(dá)成共識前停用快遞柜。

　　5月7日，擁有5206戶住戶的杭州東新園小區(qū)根據(jù)業(yè)主意見，切斷了小區(qū)內(nèi)17個豐巢快遞柜的電源，成為國內(nèi)首個在豐巢宣布收費后停用快遞柜的小區(qū)。

　　“沒有任何協(xié)商余地，說收費就收費，這與豐巢在入駐前做出的‘不損害業(yè)主利益’承諾不符?！睎|新園小區(qū)業(yè)委會主任徐再華表示，豐巢單方面決定向收件人收費，是單方面對雙方合作協(xié)議的實質(zhì)性變更，在收到業(yè)主的反對意見后，業(yè)委會決定捍衛(wèi)小區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

　　5月9日，豐巢針對東新園小區(qū)的斷電舉措發(fā)布回應(yīng)稱，在豐巢收費后，數(shù)據(jù)顯示東新園小區(qū)有175人同意，50人表示需要再考慮或者拒絕使用。豐巢方面表示，豐巢無法在支付“高場地費”的同時再給業(yè)主提供免費服務(wù)。此外，豐巢方面認(rèn)為，東新園小區(qū)的做法對其造成“巨大經(jīng)濟(jì)與商譽損失”，將依據(jù)合約追索“經(jīng)濟(jì)和商譽損失”。

　　除杭州外，上海一些小區(qū)也對豐巢單方面的收費行為作出回應(yīng)。

　　5月8日，上海中環(huán)花苑業(yè)委會發(fā)布通知稱，該小區(qū)有逾八成的業(yè)主要求撤銷或停用快遞柜，并決定自11日0時起暫停快遞柜使用。

　　“快遞柜企業(yè)本身就已經(jīng)向快遞員收取了保管費用，還要再向收件人收費，讓人無法接受?！鄙虾Ｖ协h(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會負(fù)責(zé)人何劍表示，豐巢方面在入駐前曾承諾，快遞柜是免費供業(yè)主使用的，也正是基于此，小區(qū)認(rèn)為快遞柜具有半公益性質(zhì)，因此也只向其收取每組快遞柜每天不到15元的場地使用費和能耗費。

　　在有關(guān)部門“斡旋”之下，杭州東新園小區(qū)豐巢柜于5月14日晚12點恢復(fù)正常運營。

　　5月17日起，上海中環(huán)花苑也恢復(fù)小區(qū)內(nèi)智能快遞柜的使用。

　　小區(qū)業(yè)委會表示，現(xiàn)雖18小時的免費保管時長與我們訴求中的“24小時”尚存在一定差異，在隨機(jī)問卷中依然有高達(dá)88%的消費者對“18小時”不滿。

　　解決快遞到家“最后一百米”，快遞柜是否行得通？

　　有人認(rèn)為，快遞柜的出現(xiàn)，解決了人不在家但快遞需要投遞的矛盾。也有人認(rèn)為，正是因為有了快遞柜，“快遞上門”變成了“出門取件”，方便的是快遞員而不是收件人。在快遞柜開始雙向收費后，其運營模式也遭到質(zhì)疑。

　　——快遞柜企業(yè)能否向收件人收費？在一份豐巢與某小區(qū)簽訂的入駐協(xié)議中記者發(fā)現(xiàn)，其中一項條款約定“乙方（豐巢）的經(jīng)營活動包括快件收發(fā)、廣告業(yè)務(wù)等，若收取超時費、寄件費等其他費用的，應(yīng)采取用戶自愿原則，若出現(xiàn)糾紛，由乙方配備客服進(jìn)行處理。”

　　福建瀛坤律師事務(wù)所律師張翼騰認(rèn)為，豐巢有權(quán)在與業(yè)主方面達(dá)成合意后，遵循自愿原則收取超時保管費等費用。但他同時認(rèn)為，根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十五條的相關(guān)規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)綜合考慮快件數(shù)、送件時間、智能快件箱“便民”的使用初衷等因素，合理設(shè)置快件保管期限及保管費。

　　——快遞柜企業(yè)真的在虧錢嗎？在豐巢官網(wǎng)的“新聞資訊”欄目下，豐巢助理CEO李文青曾在去年7月對媒體表示，在一系列舉措下，公司已實現(xiàn)“盈虧平衡”。

　　記者也從上海、廣州、杭州、廈門等多個城市的小區(qū)業(yè)委會處了解到，一組快遞柜進(jìn)入小區(qū)每年需繳納的場地使用和能耗費在3500元至6000元之間。

　　“豐巢一直說自己在虧錢，即使在虧錢，也絕非因為他們口中的‘高場地費’造成，而是因為這些年豐巢一直在野蠻擴(kuò)張市場?！焙蝿φf。同樣是在豐巢公司官網(wǎng)2019年的宣介資料上，其聲稱“公司成立不到三年時間，已覆蓋全國100多個城市，擁有15萬個智能快遞網(wǎng)點，北上廣深一線城市市場占有率超過70%”。

　　——快遞柜如何“掙錢”？記者了解到，除向快遞員收取每件快遞0.3元至0.5元不等的入柜費用和當(dāng)前實施的向收件人收取的超時保管費用外，快遞柜的收入來源還包括自助寄件與快遞公司的分成、用戶使用物品暫存功能的費用、柜體和顯示屏廣告投放費用、微信公眾號和取件廣告費用等。

　　在一份豐巢廣告代理商給出的廣告投放價目表中，廣告主在北上廣深四個城市的柜體廣告投放四周的價格為每組柜機(jī)7000元至9000元，在杭州、廈門等其他城市的價格為6000元至8000元；在快遞柜液晶屏上的取件加載廣告費用為每次0.6元；在手機(jī)微信端的取件通知廣告為每條0.6元至1.2元。

　　——收件人有沒有選擇不使用快遞柜的權(quán)利？廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安認(rèn)為，《快遞暫行條例》第25條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收，且收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。如果快遞公司在這個過程中，沒有將快遞按要求交達(dá)到用戶手中，而是私自放進(jìn)快遞柜，這就涉嫌剝奪了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。而目前的難點在于，幾乎所有的快遞公司都“默認(rèn)”了“快遞入柜”的做法，事實上也違背相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　快遞柜不應(yīng)成為快遞到家“最后一百米”的“攔路虎”

　　去年9月，國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國快遞業(yè)務(wù)量穩(wěn)居世界第一，平均每天業(yè)務(wù)量近2億件，對全球快遞業(yè)務(wù)增長的貢獻(xiàn)超過50%。在如此海量的快遞包裹量下，如何處理好投遞效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提升寄收件雙方的用戶體驗應(yīng)作為全行業(yè)共同的思考題。

　　首先，快遞柜具有過去傳統(tǒng)社區(qū)郵政信報箱的公共服務(wù)功能，但在商業(yè)化上應(yīng)統(tǒng)籌綜合考量。中國物流與采購聯(lián)合會供應(yīng)鏈專家委員、中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞柜設(shè)立的初衷是為了解決快遞末端投遞的問題，現(xiàn)階段全面推進(jìn)既向快遞員收費，又向消費者收費還需三思而行。

　　“使用快遞柜收件尚未真正成為用戶習(xí)慣?！彼J(rèn)為，就目前的市場結(jié)構(gòu)、競爭環(huán)境、普及程度、用戶體驗來看，當(dāng)前還需盡可能以消費體驗優(yōu)先培養(yǎng)消費粘性。

　　其次，引導(dǎo)快遞員尊重用戶“是否入柜”的自主選擇權(quán)，延長快遞柜超時保管時限。

　　“豐巢認(rèn)為收取超時保管費的初衷是督促業(yè)主不要長時間占用快遞柜，那就應(yīng)合理設(shè)置免費保管時長?！焙蝿Φ葮I(yè)主代表認(rèn)為，在國內(nèi)一二線城市中，快遞員夜間派件是常態(tài)，如果快遞免費保管時限為12小時，不少業(yè)主“一覺睡醒就已經(jīng)超時了”。

　　同時，不少業(yè)主發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前快遞員“不打招呼就將快遞扔進(jìn)快遞柜”的現(xiàn)象還普遍存在，盡管各地行業(yè)監(jiān)管部門紛紛發(fā)聲要求快遞企業(yè)充分尊重用戶知情選擇權(quán)，但效果不佳。

　　何劍等人建議，有關(guān)部門應(yīng)主動作為、現(xiàn)身說法，積極引導(dǎo)快遞員在快遞投送前告知并向收件人提供自主選擇權(quán)。

　　再者，國家層面在鼓勵智能快遞柜布局的同時，應(yīng)出臺相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用信息化手段進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　今年4月，國家郵政局辦公室與商務(wù)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知》，要求進(jìn)一步落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》，《意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財政補(bǔ)貼等配套措施。

　　華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院物流工程系教授張智勇建議，為充分發(fā)揮快遞柜的公共服務(wù)屬性，政府相關(guān)部門應(yīng)盡快將其納入基礎(chǔ)設(shè)施配套規(guī)劃建設(shè)中，同時出臺相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確其配置標(biāo)準(zhǔn)及功能，并利用信息化手段及技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　最后，探索無人值守的智能快遞柜與有人值守的快遞代收點合作共生的行業(yè)生態(tài)，差異化解決快遞到家“最后一百米”問題。

　　“家里一直有人收快遞不現(xiàn)實，快遞總要有一個安全可靠的臨時‘落腳點’?！庇袑＜艺J(rèn)為，目前快遞末端的代收服務(wù)主要分為智能快遞柜和快遞代收點，行業(yè)應(yīng)摒棄“零和競爭”思維，為用戶提供差異化服務(wù)。

　　資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家馬繼華建議，一邊是快遞業(yè)務(wù)高低端的路線之爭，一邊是有人與無人的終端落地路線之爭，實際上都只符合了部分市場需求，在物流行業(yè)，從來沒有做“獨行俠”就可以成功的案例，互聯(lián)互通、合作共贏才是解決當(dāng)前矛盾的最優(yōu)解。（記者顏之宏、胡林果）