立行立改提升群眾滿意度

本報記者再次暗訪11縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心報道引發(fā)強烈反響，涉及縣區(qū)加緊整改

中國菏澤網(wǎng)消息 繼9月5日本報推出輿論監(jiān)督報道《離“一次辦好”還有多遠？》后，9月11日、12日，本報再次派出11路記者到各縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心暗訪，實地觀察了解各縣區(qū)推進“一次辦好”改革的最新進展。《您一次辦好了嗎？》稿件刊發(fā)后，在社會各界引發(fā)強烈反響，報道涉及的縣區(qū)高度重視、立行立改，并表示將以此為契機，全面梳理排查，真正把“一次辦好”改革落實到位，提升群眾滿意度。

　　市開發(fā)區(qū)：為群眾提供熱情服務(wù)

　　 “看到菏澤日報刊發(fā)對開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各窗口又一次暗訪報道后，開發(fā)區(qū)管委會高度重視，第一時間組織座談會要求各窗口服務(wù)人員進一步學(xué)習(xí)規(guī)范?！笔虚_發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)人黃碩告訴記者，“群眾的滿意度很高，但我們不能松懈，要嚴肅工作紀律，切實為人民群眾提供熱情服務(wù)?！?/p>

　　 在學(xué)習(xí)座談會上，開發(fā)區(qū)管委會要求窗口工作人員不斷加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，回答提問一定要準確，同時也要學(xué)習(xí)相關(guān)科室的業(yè)務(wù)，盡快成為“多面手”。在平時工作中要多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認真分析研究，及時解決，提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的群眾提供快捷、準確、到位的服務(wù)，讓群眾高興而來、滿意而歸。

　　 “有了好的基礎(chǔ)就要保持下去，下一步我們會學(xué)習(xí)其他先進縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作經(jīng)驗，繼續(xù)提升形象、強化紀律，將辦事流程精簡到位，壓縮受理環(huán)節(jié)，提高工作效率，讓‘一次辦好’改革在開發(fā)區(qū)取得實效?！秉S碩向記者說道。

　　　巨野縣：推進 “一次辦好”讓群眾少跑腿

　　 針對本報暗訪報道情況，巨野縣為進一步推進“一次辦好”改革，結(jié)合實際情況，讓群眾少跑腿，縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦結(jié)合縣民政局，出臺相關(guān)文件，自9月17日起將老年證辦理權(quán)力下放至各鎮(zhèn)區(qū)辦，群眾以后辦理老年證僅需在自己所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理即可。

　　 關(guān)于上次報道中反映的問題，被采訪男士所持《巨野縣醫(yī)療救助“一站式”即時結(jié)算服務(wù)審批單》為醫(yī)院提供，醫(yī)院也替已住院馬文亮辦理醫(yī)療救助結(jié)算相關(guān)手續(xù)?？h政務(wù)服務(wù)中心民政窗口業(yè)務(wù)范疇為低保、五保、貧困大學(xué)生救助、辦理老年證，民政窗口工作人員發(fā)現(xiàn)該群眾所持審批單為“優(yōu)撫”對象時，表明沒有見過類似單據(jù)，但是工作人員接下來沒有推諉責(zé)任，而是全面落實“首問負責(zé)制”，立馬將這種特殊情況反饋給民政局相關(guān)科室，并為群眾聯(lián)系好局內(nèi)優(yōu)撫科，提供該單據(jù)解決方法，全程服務(wù)盡心盡力，無任何推諉責(zé)任、隨意搪塞群眾等行為出現(xiàn)。

　　 經(jīng)中心管理辦調(diào)查后，醫(yī)院不了解辦事程序，為群眾提供了錯誤信息，該單據(jù)不需要前來大廳民政窗口辦理，而且類似馬文亮這一類人員，不需任何部門蓋任何章，直接可進行“一站式”結(jié)算。當天下午，該男士按照政務(wù)服務(wù)中心工作人員指引來到民政局大廳，優(yōu)撫科工作人員了解具體情況后，立即為馬文亮補辦《優(yōu)撫對象生活補助領(lǐng)取本》。目前，該群眾的事情已經(jīng)圓滿解決。

　　定陶區(qū)：通過調(diào)看監(jiān)控進行深入調(diào)查

　　 針對本報暗訪報道情況，定陶區(qū)政務(wù)服務(wù)中心高度重視，立即通過調(diào)看當日監(jiān)控錄像，進行了深入調(diào)查。

　　 1、當日14時56分左右，穿制服工作人員姍姍來遲情況。

　　 經(jīng)調(diào)查，區(qū)稅務(wù)局工作人員陳茜，因家中有事，在上午下班時請假，下午晚到半個小時，陳茜于下午14時57分到大廳上班。由于家中臨時有事，于16時請假，16時7分從大廳外出。以上兩次請假，均由區(qū)稅務(wù)局辦稅大廳張紅英副主任批準，有當日請假記錄。

　　 2、15時17分左右，兩名年輕女子騎電動車進入院內(nèi)，親切地和門崗打著招呼。經(jīng)查，兩女子為辦事群眾，同門崗值班人員認識。

　　 3、15時15分到16時30分期間，頻繁有穿著制服的工作人員到大門口取快遞。經(jīng)查，確有消防隊、交通局、稅務(wù)局工作人員在此期間，窗口沒有業(yè)務(wù)，去門崗拿過快遞。

　　 4、16時8分左右，收費大廳內(nèi)有兩位身穿制服的女工作人員開車離開，截止到下午17時30分也未見回來。經(jīng)查看當日監(jiān)控，16時7分有兩名身穿制服的女工作人員從收費大廳內(nèi)出來，一名為稅務(wù)局李茜因請假外出，一名為交通局工作人員，去了辦公樓后車棚一趟，16時10分回到了大廳。

　　 針對以上情況，政務(wù)服務(wù)中心對外出拿快遞、未經(jīng)同意外出的窗口工作人員進行了批評教育，并下發(fā)通知，要求所有窗口工作人員，上班期間不準外出做與工作無關(guān)的事。對于在工作崗位，家中沒人，實在無法接收存放的快遞，政務(wù)中心安排專人，進行代收、代存，與工作有關(guān)的快遞，直接派人送到窗口。

　　　菏澤高新區(qū)：推進“一次辦好”建立長效機制

　　 “菏澤日報再次刊發(fā)暗訪全市各縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心報道后，菏澤高新區(qū)高度重視，堅持問題導(dǎo)向，立說立行，立行立改，注重細節(jié)，強調(diào)實效，著重規(guī)范，健全制度，全面建立長效機制，進一步優(yōu)化營商環(huán)境?！焙蕽筛咝聟^(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任張艷說。

　　 對標報道中反映的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，高新區(qū)主動認領(lǐng)，制定整改措施和優(yōu)化辦理流程，徹底整改。并深入自查，深刻反思，避免出現(xiàn)類似問題，借鑒兄弟縣區(qū)經(jīng)驗做法，強化調(diào)研，全面查找各項業(yè)務(wù)辦理遇到的難點和堵點，最大化地方便群眾，提高效能。同時，克服工作人員少的現(xiàn)狀，打破科室界限，全面實行部門單位一線辦事人員AB角制度，確保各項業(yè)務(wù)工作無縫隙辦理。

　　 此外，高新區(qū)健全完善服務(wù)大廳各項規(guī)章制度，簡化優(yōu)化辦事流程，繼續(xù)實行縣級領(lǐng)導(dǎo)帶班、各窗口單位分管負責(zé)人值班制度，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題，深入推進“一次辦好”改革。在各窗口單位確定一名業(yè)務(wù)能手進行業(yè)務(wù)精準幫辦，指導(dǎo)辦事群眾在哪個階段、準備哪些材料、需要解決哪些問題，提供“菜單式”服務(wù)，全力打造便捷高效的服務(wù)環(huán)境。把深化“一次辦好”改革列入重點督查事項，對“一次辦好”改革事項實行全程監(jiān)督，強化對各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心的指導(dǎo)和監(jiān)督，確保群眾得到實實在在的便利。

牡丹區(qū)：積極整改 切實增強服務(wù)意識

　　 針對本報暗訪報道的牡丹區(qū)政務(wù)服務(wù)中心市場監(jiān)督管理局窗口辦理營業(yè)執(zhí)照跑兩次的情況；辦理業(yè)務(wù)之前需要先去8號窗口取號，叫號機聲音小，以及叫號兩三遍之后無人前去辦理業(yè)務(wù)，工作人員沒有立即繼續(xù)叫號；辦理業(yè)務(wù)間隙與同事聊天等問題，牡丹區(qū)市場監(jiān)督管理局高度重視，立足“服務(wù)無止境、窗口無小事”迅速落實整改。

　　 牡丹區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負責(zé)人告訴記者：“我們組織全體工作人員對照問題自查自糾，舉一反三，針對自身存在的不足及群眾存在疑問或不滿的地方積極進行整改，切實增強服務(wù)意識?！?/p>

　　 為了切實落實整改，牡丹區(qū)市場監(jiān)管局大力推行“無紙化”全程電子化登記；落實“容缺審批”登記服務(wù)模式，申請人在辦理企業(yè)注冊、變更登記時，基本審批條件具備，申請事項中主要材料齊全、符合法定形式，缺少非主要材料或材料存在缺陷、瑕疵的，工作人員一次性告知需補正的材料、時限和超期處理措施，先予以核發(fā)營業(yè)執(zhí)照；充分利用“企業(yè)登記指南服務(wù)微信公眾平臺”，將二維碼與全程電子化登記手機APP二維碼打印張貼在每個登記窗口，并放置了登記材料和填寫表格樣本的書式材料，方便申請人隨時下載、查閱，盡可能為群眾辦理工商登記業(yè)務(wù)提供便利條件；開展“錯時服務(wù)”、“延時服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”，全面落實區(qū)政府提出的“全天候”服務(wù)要求；加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、落實一口清；強化領(lǐng)導(dǎo)巡查，堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流到大廳坐班值守，接待群眾咨詢，聽取群眾訴求，及時處理群眾投訴，為群眾提供更加直接有效快速的服務(wù)渠道，杜絕再次發(fā)生類似問題。

　　鄄城縣：對這種情況給予特事特辦

　　 9月11日，記者到鄄城縣政務(wù)服務(wù)中心采訪，董先生拿著自己的房產(chǎn)證到不動產(chǎn)窗口辦理房產(chǎn)抵押貸款手續(xù)，工作人員告訴他，由于他的房產(chǎn)當時開發(fā)商建房時超界了，所以不符合規(guī)定，不能辦理。經(jīng)工作人員請示縣國土局資源局和市國土資源局相關(guān)負責(zé)人后，對于董先生這種情況給予特事特辦，只要銀行同意放款，在不動產(chǎn)窗口就可以辦理抵押貸款手續(xù)。

　　鄆城縣：嚴肅問責(zé) 迅速整改

　　 針對本報暗訪報道的鄆城政務(wù)服務(wù)中心市場監(jiān)管局窗口存在個別人員不在崗、以“領(lǐng)導(dǎo)在開會、明天再來吧”為由推諉以及工作時間看手機、打瞌睡、吃零食、扎堆說話等現(xiàn)象，鄆城縣市場監(jiān)管局黨組對相關(guān)問題高度重視，立即組織監(jiān)察室人員對有關(guān)問題進行調(diào)查處理，召開黨組會研究整改措施。

　　 由分管局長組織窗口人員開展自查自糾，舉一反三，查找在落實“一次辦好”工作中存在問題和不足，拉出問題清單，實行限時銷號整改，確保以后不出現(xiàn)類似問題。對業(yè)務(wù)不熟悉的B11號窗口工作人員予以調(diào)離服務(wù)窗口，不再從事全程代理工作，并予以全局通報批評。實行AB角機制，窗口人員因特殊事由確需離崗辦理的，需及時報告窗口負責(zé)人，安排互補人員到崗后方可離崗。

　　 “我們將組織監(jiān)察室、人事科等組成督查組，不定期到中心窗口單位和各基層市場監(jiān)管所服務(wù)大廳進行明察暗訪，對擅自脫離崗位、工作時間串崗、玩手機等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)堅決嚴肅處理，絕不姑息遷就?！逼髽I(yè)注冊局局長王先勇表示。

　　 鄆城縣市場監(jiān)管局繼續(xù)推行注冊登記“一審核準制”，只要材料齊全、符合法定形式，窗口受理人員就可當場辦結(jié)，不需要領(lǐng)導(dǎo)簽字。在行政審批窗口增設(shè)8個全程代理服務(wù)窗口，全程幫助企業(yè)制作注冊登記申請材料，為企業(yè)牽頭代辦其他手續(xù)，實現(xiàn)新開辦企業(yè)營業(yè)執(zhí)照辦理、全套防偽圖章刻制、銀行賬戶設(shè)立、稅務(wù)申報信息采集等4個事項2個工作日內(nèi)辦結(jié)。同時，積極聯(lián)系省局進行網(wǎng)絡(luò)維護，確保注冊登記網(wǎng)絡(luò)暢通，更快更好地為企業(yè)和辦事群眾服務(wù)，確保各類登記事項“一次辦好”。同時繼續(xù)加強文明禮儀教育，進一步提高窗口人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升群眾滿意度。

　　 成武縣：著力解決紀律散漫、作風(fēng)漂浮等問題

　　 “菏澤日報刊發(fā)暗訪我縣政務(wù)服務(wù)中心報道后，我們高度重視，當日立即采取措施，對媒體曝光的問題進行調(diào)查?！背晌淇h政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)人說，“下一步，我們將從抓好紀律作風(fēng)建設(shè)入手，加強對窗口工作人員的規(guī)范，著力解決紀律散漫、作風(fēng)漂浮等問題，并完善規(guī)劃站辦公電話，針對群眾反映的困難，給予最大的幫助?！?/p>

　　 針對報道中“看手機、閑聊、說繞口令”的問題，成武縣專門召開座談會，進一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立行政服務(wù)中心良好形象，制定規(guī)范。要求窗口人員在工作時間內(nèi)應(yīng)當著職業(yè)裝，佩戴工作牌，有法定制服的應(yīng)當著法定制服；窗口人員不得有吃零食、吸煙、會客、閑聊、玩電腦、玩手機游戲、炒股票、打私人電話及其他影響工作、有損公務(wù)人員形象的行為。

　　東明縣：對標問題限期整改

　　 針對本報再次暗訪各縣政務(wù)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)的問題，東明縣政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開中心領(lǐng)導(dǎo)班子會議、全部窗口負責(zé)人會議和全體工作人員會議，對照問題進行整改，要求大廳全體人員舉一反三，對標問題進行限期整改。同時安排督查科技術(shù)人員調(diào)取大廳內(nèi)監(jiān)控，采取技術(shù)手段確定涉及窗口和人員，并將真實情況反饋到后方單位，要求限期拿出整改措施和處理意見。

　　 1、關(guān)于“沒有明顯單位標志、政務(wù)大廳不好找”的問題。東明縣政務(wù)服務(wù)中心立即聯(lián)系城市管理和交通管理部門，在道路顯著位置申請豎立指示牌，在建設(shè)局門口設(shè)置單位路標。對手機導(dǎo)航涉及的“縣政務(wù)服務(wù)大廳位置”進行糾錯提醒。

　　 2、關(guān)于“市場監(jiān)管局窗口值班人員外出”的情況。9月11日下午15時20分，該男性工作人員離開崗位，16時33分該人員回到崗位。經(jīng)了解，當天該窗口營業(yè)執(zhí)照正、副本用完，該同志請示科室負責(zé)人后，到縣市場監(jiān)督管理局領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照并加蓋單位公章，用了一個多小時。

　　 3、關(guān)于“不動產(chǎn)登記窗口辦事群眾較多，現(xiàn)場有點亂，沒有工作人員引導(dǎo)排隊”的情況。15時22分有5名群眾聚集在不動產(chǎn)窗口與工作人員交流，15時57分5名群眾離開。辦理不動產(chǎn)過戶手續(xù)，需要買賣雙方夫妻都到現(xiàn)場。經(jīng)了解，辦事群眾5人都是辦理的同一事項。

　　 4、關(guān)于“消防窗口工作人員拿著零食和飲料的塑料袋進柜臺，并在柜臺內(nèi)套上制服”的情況。16時15分女性工作人員脫下制服離開工作崗位，16時24分手提塑料袋回到崗位，穿上制服后從袋中拿出一瓶飲料放在桌上。女性工作人員離開時間共9分鐘。經(jīng)了解，該女同志擅自脫離工作崗位9分鐘屬實，已被消防隊批評教育，并調(diào)離消防窗口崗位。

　　 5、關(guān)于“公路局窗口空崗”的情況。16時17分，公路窗口女性著制服離開崗位，16時22分窗口帶班領(lǐng)導(dǎo)離開崗位，16時26分窗口女性工作人員回到崗位，16時30分帶班領(lǐng)導(dǎo)回到崗位。公路窗口空崗時間4分鐘。經(jīng)了解，該窗口值班人員和分管領(lǐng)導(dǎo)先后去衛(wèi)生間所致。

　　 6、關(guān)于“稅務(wù)局窗口在柜臺上睡覺”的情況。16時25分長發(fā)女性工作人員趴在桌上，16時26分抬頭正常工作。16時29分該工作人員又趴下，16時30分又抬頭工作。稅務(wù)局已拿出處理意見，對其嚴厲批評教育，并在全縣稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)書面通報批評。

　　 7、關(guān)于“水務(wù)局及相鄰窗口人員圍在一起聊天”的情況。15時30分水務(wù)局窗口女性工作人員與相鄰林業(yè)局窗口工作人員開始交談，15時42分兩人結(jié)束交談，離開崗位，15時47分兩人回到各自崗位。經(jīng)了解，該兩個窗口聊天12分鐘后，去衛(wèi)生間大約5分鐘，然后回到了工作崗位。政務(wù)服務(wù)中心決定對該兩個聊天人員及窗口記入2018年度“政務(wù)服務(wù)工作考核”。

　　曹縣：查缺補漏杜絕再出現(xiàn)問題

　　 本報聚焦“一次辦好”改革，暗訪各縣區(qū)政府服務(wù)中心的文章刊發(fā)后，引起曹縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的高度重視，當日立即采取措施，認真整改。

　　 針對報道中描述發(fā)現(xiàn)農(nóng)機中心窗口存在“辦理業(yè)務(wù)的人多，都在這里等著，只有一個窗口辦理”、房管局窗口“窗口不少，但是各窗口沒有標明具體辦理何種業(yè)務(wù)，一些居民只能挨個窗口咨詢”的問題，政務(wù)中心副主任楊玉友立即與農(nóng)機中心和房管局的主要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，及時通報情況，并向這兩個單位下發(fā)了整改落實的通知。房管局接到通知后，立即安排專人對所述問題進行了整改，制作了“房屋信息查詢”、“維修基金收繳”、“房屋交易備案”、“住房保障管理”和“開發(fā)銷售管理”標牌，于9月13日上午擺放到位。農(nóng)機中心連夜組織農(nóng)機中心 “一次辦好工作小組”、農(nóng)機中心監(jiān)理站相關(guān)人員召開會議，決定在政務(wù)中心增加窗口，增派工作人員，增加辦公設(shè)備，并在14日全部到位。同時農(nóng)機中心制定多項措施，確保服務(wù)項目“一次辦好”，從17日起，農(nóng)機中心窗口中午實行輪流吃飯，辦理業(yè)務(wù)不間斷；晚上實行加班辦，辦完當天所有業(yè)務(wù)；周六周日實行正常辦，緩解周一至周五壓力，應(yīng)對三秋前業(yè)務(wù)高潮。針對三秋生產(chǎn)時節(jié)業(yè)務(wù)量大，農(nóng)機窗口承諾：中午業(yè)務(wù)不間斷；無論再晚，當天辦完；周六周日正常辦理。

　　 中心于當日下午召開了全體工作人員會議，通報文章內(nèi)容，要求各窗口單位工作人員對照文章中各政務(wù)中心查出的問題，查找自身有沒有存在這樣的問題，查缺補漏，杜絕以后再出現(xiàn)問題。再次明確提出五個方面的要求：一是上下班不準出現(xiàn)遲到、早退、空崗現(xiàn)象；二是嚴格按規(guī)定著裝上崗，不準出現(xiàn)物品擺放零亂現(xiàn)象；三是嚴格執(zhí)行“窗口工作人員管理制度”，上班后不準有吃早飯、違規(guī)上網(wǎng)、玩手機、串崗聊天等現(xiàn)象；四是按規(guī)定履行請銷假手續(xù)，AB崗制度要落實到位；五是不準有服務(wù)態(tài)度冷漠生硬、辦事拖拉緩慢等現(xiàn)象。

　　單縣：不讓群眾多跑一步冤枉路

　　 單縣政務(wù)服務(wù)中心主任王利告訴記者，辦事大廳由原來各科局窗口各派一人的服務(wù)模式改為按辦事內(nèi)容“一窗受理”，由前臺代辦員為群眾代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)模式實現(xiàn)了 “前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，還可以免費為群眾寄件到家，不需要群眾專門跑腿領(lǐng)取所辦理的資料。高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)極大提高了群眾辦事效率，讓群眾不再為尋找“有關(guān)部門”而頭疼。

　　 “一次辦好”改革期間，單縣實行每天安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)到單縣政務(wù)服務(wù)中心輪流值班值守?，F(xiàn)場幫助群眾和企業(yè)辦理相關(guān)事宜，督促推進“放管服”和“一次辦好”改革措施順利實施，推動營商環(huán)境持續(xù)改善。

　　 單縣政府黨組成員瞿孝坤告訴記者，各窗口單位開展了錯時延時服務(wù)，周六正常上班方便群眾非工作日辦事。單縣現(xiàn)階段還未能全民實現(xiàn)信息化辦公，單縣政務(wù)服務(wù)中心專門招聘一批勞務(wù)派遣人員，需要跑腿的業(yè)務(wù)，我們的工作人員去跑腿，決不讓群眾多跑一趟。工作人員秉持“今天再晚也是早、明天再早也是晚”的工作宗旨切實為群眾做好服務(wù)工作。讓每一個來辦事的群眾不多跑一步冤枉路，不耽誤群眾一天時間。

　　　　　　　　本報特別報道組

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