離“一次辦好”還有多遠？

——本報11路記者赴各縣區(qū)政務服務中心暗訪記

以敬民之心，行簡政之道，革煩苛之弊。

　　 “一次辦好”改革是推進各項改革的牛鼻子，是優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手。當前，我市正加大工作力度，突破重點難點堵點，扎實推進“一次辦好”改革，深入推進審批服務便民化。9月3日、4日，本報派出11路記者到各縣區(qū)政務服務中心暗訪，聚焦“一次辦好”改革，進一步加大輿論監(jiān)督力度。

　　 農(nóng)戶申請農(nóng)業(yè)機械牌證，態(tài)度不錯，但得去5公里外的定點處照相

　　 9月3日早6時許，家住鄆城縣張魯集鎮(zhèn)的湯師傅開著新買的玉米收割機，拿著相應證件，前去鄆城縣政務服務中心辦理農(nóng)業(yè)機械牌證。

　　 “收割機速度太慢，進城有些堵車，我又辦點別的事兒，來到政務服務中心已經(jīng)10點了?！睖珟煾蹈嬖V記者，“上午人實在太多，俺排隊沒排上，他們告之需要提交車輛識別代號拓號，這個要我們自己進行拓號?！?/p>

　　 由于事先沒有準備，湯師傅聯(lián)系了城里的朋友，送來鉛筆進行拓號。一來二去已經(jīng)到了中午，看著農(nóng)機局窗口前依然排著隊，他就到附近吃了點飯。

　　 下午14時許，湯師傅又來到政務服務中心農(nóng)機局窗口，工作人員為其辦理了手續(xù)，發(fā)放牌照后，告知其去外面為收割機拍照?！肮ぷ魅藛T告訴我到工商銀行對面拍照，拿了照片后再回來?！睖珟煾嫡f。隨后，記者和湯師傅一起來到大約5公里外的“橙果baby親子攝影”，湯師傅說明來意，馬上有人出來為玉米收割機進行拍照。

　　 等待十幾分鐘后，湯師傅在這家店交了25元錢，取回4張三寸照片?！?張照片25塊錢有些貴了，來之前就打聽過了，一個朋友為了省錢在別的地方拍過，但是不管用，最后還得到這里來……”湯師傅喝了口水，無奈地說。

　　 記者看了看表，取回照片再次來到政務服務中心，四十分鐘已經(jīng)過去。15時許，記者隨湯師傅來到農(nóng)機局窗口，工作人員為其辦理了聯(lián)合收割機行駛證和跨區(qū)作業(yè)證。

　　 等待期間，湯師傅告訴記者：“家里距離政務服務中心太遠，來一趟60多里地，沒想到上午這么多人。辦事窗口好幾個，只有兩個窗口可以辦理，還好下午人少了，不用排隊?，F(xiàn)在都說一次辦好，咋還讓我們?nèi)ネ饷媾恼?？?/p>

　　 進入鄆城縣政務服務中心大廳，“只跑一趟”“馬上就辦”的牌子赫然映入眼簾，縣領導在大廳內(nèi)值班，有詢問的群眾，工作人員也能耐心指引，群眾辦理業(yè)務需要復印材料可以免費復印。

　　 當日下午16時許，辦理完聯(lián)合收割機行駛證和跨區(qū)作業(yè)證，湯師傅走出大廳：“現(xiàn)在來辦事，人家態(tài)度是挺好，就是太麻煩。來了得排隊，完事兒還得去外面照相，就不能在一個地方都給辦好？”16時許，當記者離開政務服務中心時，門口停著兩輛聯(lián)合收割機，記者上前詢問，得知他們也是在上述地點為其車輛拍照。

　　 辦理不動產(chǎn)抵押登記，速度還挺快，就是個別工作人員態(tài)度需要再好些

　　9月3日上午10時45分，在定陶區(qū)政務服務中心，記者遇到了前來辦理不動產(chǎn)抵押登記的居民刁女士。

　　 進入政務服務中心一樓大廳，記者看到大部分窗口都在辦理業(yè)務，少數(shù)市民在休息椅上等待叫號。10時47分，刁女士在叫號機取號。半分鐘后，便被告知到不動產(chǎn)登記7號窗口辦理業(yè)務。刁女士剛到7號窗口準備遞交材料時，卻被告知暫時無法辦理。

　　 “不好意思，等會再給您辦吧，這個女士剛才過號了，她比較趕時間?！痹摯翱诠ぷ魅藛T邊對刁女士說邊接過另一位女士遞交的材料。

　　 “我也趕時間啊，這得等多久?。俊币姶饲樾?，刁女士疑問道。

　　 “十分鐘吧。”7號窗口工作人員答道?！捌渌翱谀苻k理嗎？”刁女士問道。

　　 “帶這個標志的窗口都能辦。”7號窗口工作人員指著桌面上的設備對刁女士說。

　　 記者隨刁女士來到6號窗口，刁女士詢問此處是否能辦理業(yè)務，不知何原因，半分鐘內(nèi)該窗口工作人員也未能給刁女士任何答復。隨即，記者聽到5號窗口工作人員說：“來這里辦吧?！庇谑堑笈坑謥淼搅?號窗口。

　　 10時50分，該工作人員開始辦理不動產(chǎn)抵押登記?！笆掷m(xù)都齊全，很快就能辦完?！碑斢浾咴儐柲芊耥樌k理時，該工作人員微笑著答道。

　　 此時，記者發(fā)現(xiàn)旁邊6號窗口的工作人員正在接打電話，窗口前有一名男子正在等待著工作人員。期間，該男子并沒有催促工作人員，該工作人員也未給該男子作任何解釋。大約四分鐘后，工作人員結束通話，開始為該男子辦理業(yè)務。

　　 11時5分，記者看到，剛才那位趕時間的女士還停留在7號窗口。

　　 11時10分左右，5號窗口工作人員告知刁女士去10號窗口繳費。隨后，刁女士來到10號窗口，拿著工作人員開出的繳費單據(jù)，來到收費柜臺處。

　　 相比熱鬧喧嘩的業(yè)務大廳，收費柜臺處就冷清了許多。兩個收費窗口僅有一名工作人員在。當記者來到收費窗口前卻發(fā)現(xiàn)，該工作人員左耳帶著一個白色耳機，正觀看著手機里播放的視頻，手機用手機支架橫放在桌面上。在手機左側，還有一包已打開的餅干。

　　 11時12分，刁女士將其中一張已繳費單據(jù)交給10號窗口后，工作人員告知登記手續(xù)已全部辦完。

　　 “業(yè)務辦理速度還挺快，就用了20分鐘，就是個別工作人員態(tài)度需要再好些?！钡笈繉τ浾哒f。

　　 “一次辦好”成效顯著，“小毛病”依然有

　　 9月3日下午，記者來到曹縣政務服務中心，大門口張貼的由中國政府網(wǎng)印制的“群眾辦事百項堵點疏解行動”海報格外顯眼，那究竟來此辦事的群眾到底順不順暢呢？記者在門外隨機采訪了多位從辦事大廳出來的群眾，大家普遍反映無論是工作人員服務態(tài)度還是辦事效率，相比以往的確有很大提高。

　　 隨后，記者跟隨一位劉先生前往農(nóng)機中心窗口去辦理農(nóng)業(yè)機械號牌及行駛證申領業(yè)務。他告訴記者，這次是他們農(nóng)機合作社統(tǒng)一來辦理農(nóng)機手續(xù)，合作社一共有30輛大型拖拉機，上午已經(jīng)順利辦理一批。13時30分，服務大廳工作人員就開始上班，又辦理了很多。但他的情況比較特殊，因為這臺大型拖拉機所有人是他父親的名字，父親不能來現(xiàn)場辦理，自己又沒帶父親的身份證。

　　 工作人員了解這一情況后，告訴他可以用“委托人”的名義代父親辦理，現(xiàn)場為劉先生打印了一份委托代理書，并告知他如何填寫。如果父親在外地，工作人員還建議他讓父親把身份證郵寄過來，這樣省得來回跑。如此人性化周到的服務，讓劉先生感到很滿意。

　　 一連辦理了一上午業(yè)務，農(nóng)機中心窗口工作人員與前來辦理手續(xù)的農(nóng)機戶和合作社負責人已經(jīng)熟識，辦理業(yè)務的同時，大家也會聊聊今年的農(nóng)耕市場，拉拉家常，氛圍很融洽。有代替別人領取行駛證的，工作人員也會微笑提醒：一定要保管好交給本人，丟了可就麻煩了。

　　 在農(nóng)機中心窗口旁邊是曹縣交通局服務窗口，窗口前并沒有群眾辦理業(yè)務，一名工作人員在不停地看著手機，而窗口后方一塊“優(yōu)秀服務窗口”榮譽牌卻很醒目。十幾分鐘后，見記者靠近，工作人員才敏感地抬了一下頭，隨后又拿手機。又過了五分鐘，大廳值班領導巡查到該窗口，也并未明確制止玩手機行為，工作人員見有人檢查，便立馬停下與工作無關的事情。

　　 大約又過了十分鐘，看手機的工作人員接了一個電話后，小聲與對面工作人員私語，表現(xiàn)得異常敏感。掛完電話后，窗口工作人員立馬進入到工作狀態(tài)，手機都放在了一邊，還有一位一直未露面的工作人員也默默回到了交通局窗口工位上。

　　 9月3日上午，成武縣張女士在成武縣政務服務中心事務代理窗口辦理食品經(jīng)營許可證更換相關材料手續(xù)，窗口工作人員接過張女士遞交的材料后登記辦理用了20分鐘左右的時間。在辦理期間，工作人員指導張女士在材料上簽名、按手印，結束后工作人員還拿出紙巾讓其擦去手上的紅色印記?！笆称方?jīng)營許可證更換所需的材料是我委托服務中心代理窗口辦理的，由于第一次地址填錯了，審核沒通過，這次來是更正信息的，更改后再交給工商所便可以了?！睆埮扛嬖V記者。據(jù)了解，張女士所在轄區(qū)的工商所離政務服務中心需5分鐘左右的車程。

　　 在不動產(chǎn)登記窗口，侯先生正在辦理不動產(chǎn)抵押登記，工作人員幫其打印了身份證復印件，從審核材料到登記完成用了大概10分鐘左右的時間。辦理結束后張先生向記者表示：“現(xiàn)在窗口的服務態(tài)度很好，我這個手續(xù)不是很復雜，但工作人員比較用心，辦理后便可以在銀行貸款了?！?/p>

　　 記者在成武縣政務服務中心發(fā)現(xiàn)，在每個窗口前都有座椅供人們使用，大廳內(nèi)還設有飲水機和休息位，由于前來辦理業(yè)務的人不多，部分窗口空閑時存在閑聊的現(xiàn)象。

　　 9月3日下午14時50分，巨野縣政務服務中心各個窗口的工作人員都在忙碌著，有些窗口前還排起隊來。記者忽然聽到衛(wèi)計局窗口前一陣吵鬧聲，循著聲音走過去，記者看到一名情緒激動的中年男子指著工作人員焦明亞大發(fā)雷霆，抗議工作人員是在刁難自己。

　　 經(jīng)了解，這位來自巨野縣宗莊行政村衛(wèi)生室的宗允村前來辦理 “醫(yī)療機構校驗”業(yè)務，3日上午曾經(jīng)到該窗口遞交材料，但是因為缺少主管單位巨野縣開發(fā)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務中心的蓋章和核查人員的簽字，被工作人員焦明亞要求先去補辦蓋章及簽字手續(xù)，再來進行醫(yī)療機構校驗。

下午上班后，宗允村把自己補辦后的材料放在了焦明亞面前。經(jīng)焦明亞查看，其中主管單位已經(jīng)蓋章，但是核查人員仍然遺漏一處沒有簽字。焦明亞告訴宗允村說：“材料補辦仍有一處簽字遺漏。先放在這里，讓主管單位的核查人員以后補簽吧?！弊谠蚀逭`以為焦明亞又要拒收資料，于是他強烈不滿，開始大吵大鬧。很快，聞訊而至的縣衛(wèi)計局窗口帶班領導宗賢秀詳細了解情況后，耐心勸說宗允村不要激動：“主要手續(xù)已經(jīng)齊備，可以考慮‘容缺辦理，特事特辦’。為了不麻煩你往返，我馬上安排醫(yī)政科梁宇科長過來，讓他現(xiàn)場辦公給你校驗吧?！?/p>

　　 五分鐘后，記者看到滿頭大汗的梁宇疾步趕來。梁宇迅速地接過資料，細致地審查了校驗申請表、年度總結報告、科室與人員對應表、人員名錄等。梁宇認為主要材料已經(jīng)具備，一處遺漏簽字可以適時讓核查人員補簽，宗允村的醫(yī)療機構校驗完成。

　　 宗允村離開服務窗口時，情緒已經(jīng)平靜下來。他滿臉笑容地與現(xiàn)場人員逐一握手，真摯誠懇地說著深表感謝與歉意的話。

　　 “說好的叫號排隊，咋就沒有我的號呢？”

　　 隨著我市“一次辦好”改革的不斷推進，政務服務中心有很大提升，辦事群眾對工作人員的態(tài)度大多數(shù)表示滿意。但記者走訪發(fā)現(xiàn)，一些政務服務中心大廳內(nèi)仍然存在業(yè)務不熟練、政策掌握能力差、辦事效率低等種種問題。

　　 “前面是37號，下一個就是我，誰知叫號機一下子就蹦到了41號，我都來半天了，這不就白等了?！?月3日上午，在牡丹區(qū)政務服務中心大廳稅務窗口前的休息區(qū)，前來辦理業(yè)務的趙女士一早就來到大廳取好號碼等候，長時間的等待已經(jīng)讓她有些心煩意亂，看到自己的號碼錯過去了，她立即站了起來。

　　 在記者的陪同下，趙女士前去窗口詢問。正在辦理業(yè)務的工作人員顯得有些手忙腳亂，他抬起頭說：“不好意思，現(xiàn)在有點混亂，您先稍等一下吧?！?/p>

　　 “我是35號，現(xiàn)在也還在等著呢。這會兒不按號了，誰急誰先辦吧。”見趙女士咨詢，旁邊的一位市民拿著手中的材料撇了撇嘴說。一會兒的功夫，該窗口前就擠滿了前來辦理業(yè)務的市民。

　　 “可能是系統(tǒng)的問題。”趙女士看了看手中號碼牌有些無奈，接著，她指了指手中填好的 《納稅人領用發(fā)票票種核定表》告訴記者，“我是來辦理增加發(fā)票業(yè)務的，需要先提交這個表格，再回去等通知，等分局審核通過之后，再到服務大廳稅務‘管理服務’窗口辦理，差不多需要三天時間才能拿到發(fā)票，事情不大，程序卻很繁瑣，而且每次來辦理都需要等大半天的時間，效率確實有點低?！?/p>

　　 趙女士建議：“我覺得應該挑選一些業(yè)務能力強、個人素質高的人員在窗口從事業(yè)務辦理工作，這樣才能不斷提高窗口人員為民辦事的服務質量?！?/p>

　　“如果道路運輸從業(yè)資格證允許網(wǎng)上年審，就不用來現(xiàn)場辦理了?！?/p>

　　 9月3日上午11時許，在東明縣政務服務中心，由于前來辦理業(yè)務的市民不是很多，有些窗口工作人員比較清閑，個別工作人員在看手機。在交通服務審批窗口，貨運司機楊先生因為道路運輸從業(yè)資格證到期，來辦理換證業(yè)務。在窗口服務人員引導下，20分鐘就辦完了業(yè)務，新證順利拿到手中。

　　 事情辦得非常順利，但楊先生覺得還是有點遺憾：“如果道路運輸從業(yè)資格證允許網(wǎng)上年審,那就不用來現(xiàn)場辦理了。”

　　 “現(xiàn)在無論是客運司機，還是貨運司機都需要辦理道路運輸從業(yè)資格證，才能夠上路，所以貨運從業(yè)資格證一直都是千千萬萬貨運司機關心的重點，但是如今貨運從業(yè)資格證卻存在眾多問題和弊病，貨運司機們希望貨運從業(yè)資格證能夠盡早取消掉?！睏钕壬嬖V記者，目前道路運輸從業(yè)資格證的申請條件和考試要求與駕駛證類似，存在重復許可、多次認定問題。

　　 有許多貨運司機向記者反映，現(xiàn)在除了理論考試與駕照考試稍有區(qū)別外，道路運輸從業(yè)資格實踐考試科目都是倒車、移庫，考試難度比駕照考試還低。除了大客車、危險品運輸情況特殊，需要專門設置職業(yè)資格外，開普通大貨車還得另外再考證，純粹是亂設檻、亂收費。另外從業(yè)資格證和駕駛證都需要年審，貨運司機需要分別到兩個部門分別年審，費時費力。從業(yè)資格證還存在年審收費高、周期短、耗時長等問題困擾著貨運司機。

　　 網(wǎng)絡故障，暫時無法辦理

　　 “哎，還是沒辦成，哪天再來吧?！?月3日上午11時50分，前來鄄城縣政務服務中心辦理業(yè)務的高先生走出了大廳。

　　 記者上前詢問得知，高先生是來繳納房產(chǎn)契稅的，這是當天上午他和老伴第二次來辦理。

　　 “十點前我們來了一趟了，他們說網(wǎng)絡不行，辦不了，我去其他地方辦完事又拐回來，想著今天上午能辦好，結果一問網(wǎng)絡還是不行?！备呦壬f。得知不能辦理的高先生無奈拿著材料走出大廳，帶老伴開車離開。

　　 當記者在一樓大廳詢問為何不能辦理繳納房產(chǎn)契稅業(yè)務時，一位身著稅務部門制服的工作人員碰巧聽到記者的詢問，因為已到下班時間，大家陸續(xù)下班離開，但他并沒有急著走，而是向記者解釋，因為不動產(chǎn)登記中心網(wǎng)絡上的一個系統(tǒng)中病毒，無法開具無房證明，所以房產(chǎn)契稅也無法繳納，要等網(wǎng)絡恢復正常后才能辦理。

　　 “您是來辦什么業(yè)務的呀？辦好了嗎？”12時許，鄄城縣政務服務中心的大門口，記者上前詢問一位手握材料的中年男子。

　　 他和同伴笑著說：“來辦營業(yè)執(zhí)照，正好趕在下班之前辦好了?！睋?jù)這位沒來及透露姓名的中年男子說，因為材料齊全，辦理過程還比較順利，工作人員態(tài)度還不錯。

　　 16時22分，記者撥通了鄄城縣政務服務中心不動產(chǎn)登記中心窗口的電話，工作人員告訴記者，網(wǎng)絡已暢通，可以正常辦理業(yè)務。

　　 來了就能辦好，節(jié)省了不少時間

　　 當前，全市上下為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，正全力推進“一次辦好”改革。不少市民反映，通過一系列便民化措施的不斷完善，辦理業(yè)務所需流程越來越少，工作人員臉上的笑容越來越多，老百姓享受到了實實在在的改革紅利。

　　 “我第一次到這里辦理業(yè)務，門口負責指引的工作人員告訴我，先要到樓上303室填寫登記表，如果要轉養(yǎng)老保險的錢，還要去一樓‘社保征繳’窗口辦理相關手續(xù)。這不是，一會就給辦好了。”9月3日上午，在菏澤高新區(qū)政務服務中心大廳內(nèi)，馬嶺崗鎮(zhèn)退伍士兵張勝手中拿著“武警部隊退伍士兵返鄉(xiāng)報到回執(zhí)”，臉上露出了滿意的笑容：“家離這里有點遠，沒想到很快就辦完了，不耽誤回去吃午飯。”

　　 記者看到，和張勝一起辦理業(yè)務的王先生手中所拿的材料中，有一份“高新區(qū)人社局社?；鹗杖霊粢挥[表”，上面有養(yǎng)老保險戶名、賬號、開戶銀行及咨詢電話等相關信息。王先生告訴記者：“這是在窗口處領取的，一些需要帶的材料及注意事項一目了然，不需要拿筆記了，非常方便?！?/p>

　　 剛過11時，菏澤高新區(qū)政務服務中心大廳內(nèi)每個窗口前辦理業(yè)務的市民已經(jīng)不多，園林公司的孫女士站在自助取發(fā)票機前，使用報稅盤，拿身份證一刷，發(fā)票就領到了手。對于這個業(yè)務的辦理，她表示非常滿意，她指著大廳內(nèi)的四臺自助辦理機說：“有了這些自助辦理稅務的機器，辦理稅務快多了，基本上來了就能辦好，節(jié)省了我們不少時間吶。”

　　 9月3日上午11時40分許，記者來到單縣政務服務中心。剛走到排隊叫號機前，就有一名工作人員過來詢問記者需要辦理的業(yè)務，在得知記者需要辦理二手房業(yè)務時，該工作人員主動指導幫記者叫了號碼。在記者辦理業(yè)務時，不動產(chǎn)窗口的工作人員對記者提出的一些問題也能不厭其煩地解答。

　　 走出政務服務中心大廳，記者看到一面牌子上標注著上下班時間，夏季上午下班時間為12時，記者看了一下表，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)接近12時，政務服務中心的工作人員還都在堅守崗位。

　　 下午14時30分為政務服務中心的上班時間。14時25分許，記者跟隨單縣終興鎮(zhèn)柏樹園村村民郭明永來到政務服務中心辦理農(nóng)機補貼。來到農(nóng)機窗口，工作人員熱情地接待了他。當?shù)弥饔赖鸟{駛證已經(jīng)脫審兩年時，工作人員表示不影響辦理農(nóng)機補貼。但是郭明永提供的農(nóng)機照片不合標準，需要重拍，工作人員讓郭明永與家人聯(lián)系，把照片通過網(wǎng)絡傳過來，省去他的奔波之苦。在郭明永等待家人傳照片的時候，工作人員又為其他需要辦理農(nóng)機補貼的人員辦理了業(yè)務。記者看到，只要證件齊全，工作人員5分鐘左右就能辦理好一項業(yè)務。

　　 9月4日,在市開發(fā)區(qū)政務服務中心，前來辦理業(yè)務的李女士遇到了一點麻煩。李女士需要為公公申請大病醫(yī)療救助，但是不知道應該提交哪些材料，便到民政窗口咨詢。得知需要醫(yī)院收費票據(jù)復印件、醫(yī)保結算單等證件材料，李女士只帶了病人身份證、診斷證明，便咨詢工作人員能否幫忙看看還需要哪些材料。

　　 “你先把需要的材料弄清楚，收集齊了，再來我這里辦理?！惫ぷ魅藛T說。隨后，工作人員給了李女士一張辦理醫(yī)療救助的小紙片，上面寫有辦理醫(yī)療救助所需的材料。

　　 “如果一開始我就知道需要哪些材料，我也不用來回跑了，就不用這么麻煩了?！崩钆扛嬖V記者，問題是辦事之前能獲得辦事程序和所需材料的途徑太少了,很多事只能先到大廳咨詢，如果能夠設立一個政務公開咨詢服務電話，老百姓有事就打電話咨詢一下，就不用跑到政務服務中心大廳咨詢了。

　　 “其實，市開發(fā)區(qū)政務服務中心早已設立政務公開電話，電話為：0530-5329006?！笔虚_發(fā)區(qū)政務服務中心工作人員告訴記者，市民有事可以提前打電話咨詢。 本報特別報道組